今年以来，烟台市高新区马山街道办事处以保障和改善民生作为一切工作的出发点和落脚点，以12345热线投诉热点、难点为抓手，着力提升政务服务热线办理质效，持续擦亮马山政务服务品牌，不断提升群众生活的满意度。

精心组织促落实，以最高站位周密部署推进

(资料图片仅供参考)

提高工作站位，思想认识上正确对待。坚持问题导向和效果导向，将12345热线办理情况作为检视全体机关干部工作成效的镜子，引导机关干部从主观上分析原因，从自身上查摆问题，积极改进工作方式方法，有效化解和避免投诉升级。

强化督导考核，工作执行力上全面提升。马山街道成立12345热线办公室，明确专人专责，做好12345热线受理、分流、答复、督办、汇总等工作，形成闭环管理机制。加大村居社区年度考核12345热线占比权重，形成鲜明导向。下大气力解决物业管理、三农、旧改拆迁等历史遗留问题，对责任不清，跨地域、跨部门的疑难问题，由热线办公室牵头督办，东泊子旧村厕所违建等10余件群众诉求得到及时解决。

压实各方责任，“回头看”工作持续开展。马山街道12345热线办公室每周对各村、各社区报送“回头看”工单情况进行梳理、汇总，坚持做到日统计、周通报，对办理质量不高、群众满意度低的工单退回去重新办理。同时，将进展较慢、未及时解决问题的工单报分管领导或街道班子专题会议研究进行督办，对相关工单进行研判，确保问题妥善处理。

深入细致抓办理，以最强力度解决群众诉求

细化办理流程，提供法律支持与保障。按照热线办理工作规范要求并结合实际，马山街道研究了一套接收、报告、派发、核实、沟通、办理、跟进、反馈、回访、归档“流水作业法”，做到办理规范、流转顺畅。聘请专业配套律师为办事人员提供法律支持，对涉及司法、信访、旧改等问题提供研判建议。马山村、南寨村等旧改相关诉求，由律师团队进行政策解读，面对面座谈，工单回复质效极大提升。

落实办件机制，全面提升工单回复质效。做到“三个”确保。一是确保沟通联系到位。每一个工单都由工作人员与诉求人充分沟通联系后进行回复，坚决避免激化矛盾。二是确保耐心解释答疑。针对未解决工单，组建工作专班，靠前工作，集中力量攻坚，解决问题，化解矛盾，争取投诉人满意。三是确保持续跟踪办理，对全部不满意和未解决的工单，实行挂号办理，逐个销号，想方设法赢得投诉人认可。

灵活工作方法，切实做好群众解释工作。针对投诉群众认知能力、性格特征不同的情况，结合办理过程中诉求人对反映事项的认知、理解和情绪的变化，马山街道要求办件工作人员不仅要及时清楚投诉的真实意图，对症下药、精准解决，还要因人而异、因事而别、情法结合，既做好解释和答疑释惑，也要公正公开的告知开展的具体工作，让群众知道工作的付出，争取理解，促使化解，避免因三言两语简单答复被群众误解。

围绕问题查不足，以最佳状态践行为民服务

求真务实，查摆投诉突出问题。做好对投诉事项定期分析、掌握群众反映突出问题的同时，实行工单每日通报制度，将新产生的投诉事项下发在单位12345工作群里，及时更新工单报表，提高工单处理效率。同时，针对某一时间段投诉率高，反映问题比较集中的问题和事项，由热线办牵头，报请街道班子专题研究，以优化工作质效。

定期培训，提升工作人员办件业务能力。定期召开街道12345热线工单专题工作培训会议，就12345热线的各项新政策、新要求进行传达落实，并要求各个责任部门、科室总结近期处理12345工单遇到的难点问题。同时，邀请业务骨干分享工作经验，交流工作心得，切实提升热线工作能力水平。

问需于民，全面提升群众满意度。发挥社区网格员、村民小组长作用，重点加强矛盾纠纷排查和信息预报工作，预防和减少不和谐因素产生，探索设置民情投诉受理解决渠道，过滤基层矛盾和问题，尽力在一线解决矛盾纠纷，防止事后投诉，切实做到早发现、早化解，变被动为主动，降低“万人比”投诉率。成功开展了“群众大走访”等工作，对辖区内居民进行全覆盖走访，做到百分百入村入户走访，并及时询问群众诉求，建立问题台账，全面降低12345的投诉率，将矛盾化解过滤在基层。（大众报业·大众日报客户端记者 杨秀萍 通讯员 郭健 报道）

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